ﺿﻮاﺑﻂ اﺟﺮایی ﻗﺎﻧﻮن ﺣﻤﺎﻳﺖ از ﺣﻘﻮق ﻣﺼﺮف ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن در ﺑﺨﺶ ﻟﻮازم خانگی، ﻣﺼﻨﻮﻋﺎت اﻟﻜﺘﺮیکی و اﻟﻜﺘﺮونیکی، ﺻﻮتی، ﺗﺼﻮﻳﺮی و وﺳﺎﻳﻞ ارﺗﺒﺎطی
🌟دانلود دستورالعمل خدمات پس از فروش
تمامی محصولات شرکت گسترش تجارت تابا در 3 ماه نخست گارانتی، دارای خدمات تعویض می باشند.
با استناد به مفاد ماده 4 و اختيارات ماده 12 قانون حمايت از حقوق مصرف كنندگان مصوب 1388/07/15 مجلس شوراي اسـلامي، هيـات وزيران ضوابط اجرايي اين قانون در بخش خدمات فروش و پس از فروش اين بخش را به منظور مشخص نمودن تعهدات و وظايف توليد كنندگان و وارد كنندگان، واسطه هاي فروش، واسطه هاي خدمات پس از فروش و نمايندگي هاي خدماتي مجاز آنها در راستاي رعايت حقوق مصرف كنندگان به شرح زير تصويب نمود:
اهداف مورد نظر در تهيه اين ضوابط به شرح زير است:
الف) تعيين حداقل شرايط كمي و كيفي خدمات فروش و پس از فروش ارائه شده از سوي عرضه كننـدگان كـالا و خـدمات مربـوط و مسـئوليت نمايندگي هاي مجاز آنها.
ب) الزام توليد كنندگان و واردكنندگان اقلام يادشده و نمايندگي هاي مجاز آنها به رعايت بهبود كيفيت محصولات و بهبود پاسخگويي به نيازها و انتظارات مصرف كنندگان و رعايت حقوق آنان.
ج) ايجاد فضاي رقابتي در بين عرضه كنندگان كالا و خدمات مذكور در تامين نيازمندي هاي مصرف كنندگان.
فصل اول- تعاريف، دامنه كاربرد، مسئوليت هاي عرضه كنندگان
ماده 1- در اين ضوابط اصطلاحات زير با معاني مشروح مربوط در بخش هاي مختلف به كار مي روند:
1-1- لوازم خانگی:
به هر نوع وسيله مصرفي بادوام اعم از الكتريكي، الكترونيكي، صوتي، تصويري، وسايل ارتباطي و ساير اقلامي كه در طبقه بندي هاي استاندارد تحت عنوان لوازم خانگي طبقه بندي مي شوند و مورد مصرف بلند مدت مصرف كنندگان مي باشند، اطلاق مي شود.
2-1- خدمات فروش:
عبارتست از كليه خدمات ارائه شده از قبيل اطلاع رساني در مورد مشخصات كمي و كيفي لوازم خانگي و خدمت مربوط، شرايط و ضوابط فروش ،
صدور فاكتور فروش، ارائه مدارك و مستندات، اوراق و تجهيزات همراه لوازم خانگي يا خدمت و متعلقات جانبي به طور كامل و در چارچوب قوانين و مقررات جاري كه موجب تسهيل عرضه انواع لوازم خانگي و خدمات به مصرف كننده مي گردد.
3-1- واسطه فروش:
به هر شخص حقيقي يا حقوقي دارنده پروانه معتبر صنفي از اتحاديه و يا تشكل هاي ذي ربط كه در جريان عرضه انواع لوازم خانگي و يا خـدمات مربوط فعاليت مي نمايد و عهده دار مسئوليت هاي فروش و عرضه لوازم خانگي يا خدمات مربوط بوده و به عنوان بخشي از مجموعه توليد كننـده و واردكننده و يا بطور مستقل خدمات خود را ارائه مي دهند، اطلاق مي گردد.
4-1- خدمات پس از فروش:
عبارتست از كليه خدمات؛ از قبيل ضمانت، تعهد (پشتيباني خدمات، تعميرات و تامين قطعات استاندارد) كه موجب تضمين كـاركرد مطلـوب لـوازم خانگي از سوي توليد كننده و واردكننده مي گردد.
5-1- نمايندگي مجاز:
شخصيت حقيقي و يا حقوقي دارنده پروانه صنفي معتبر از اتحاديه و يا تشكل ذي ربط است كه از سوي توليد كننـده و واردكننـده لـوازم خـانگي، واسطه فروش، و يا واسطه خدمات پس از فروش به عنوان نماينده رسمي و بطور مستقيم عهده دار ارائه خدمات فـروش يـا خـدمات پـس از فـروش مي باشد.
6-1- واسطه خدمات پس از فروش:
به هر شخص حقيقي يا حقوقي دارنده پروانه معتبر از اتحاديه ذي ربط اطلاق مي شود كه توسط توليد كننده و واردكننده لوازم خانگي جهت ارائـه خدمات پس از فروش اعم از ضمانت و دوره پشتيباني تعمير و تامين قطعات، راساً و يا با عقد قرارداد با نمايندگي هاي مجاز سراسر كشـور در طـول دوره ضمانت و تعهد خدمات تعيين و معرفي شده است.
7-1- ضمانت:
به مجموعه تعهداتي نظير تامين قطعات، خدمات فني و تعميري استاندارد و به موقع كه از سوي توليد كننده و واردكننده (طبق مفاد اين ضوابط و دستورالعمل هاي ذي ربط) براي يك دوره زماني يا ساعت كاركرد مشخص بطور رايگان به مصرف كننده سپرده و ارائه مي شود،اطلاق مي گردد.
8-1- ضمانت نامه:
سندي است كه توليد كننده و واردكننده مستقيما و يا از طريق واسطه فروش به همراه لوزام خانگی تحويل مصرف كننـده مـی نمايـد و متضـمن تعهدات خدمات مورد نياز مصرف كننده در دوره ضمانت (خدمات رايگان) و دوران تعهد و همچنين در برگيرنده استثنائات سلب مسئوليت هاي توليد كننده و واردكننده مطابق با مفاد اين ضوابط می باشد.
تبصره: ضمانت نامه به لحاظ شكلي مي تواند در قالب برگه هاي چاپي، تجهيزات سخت افزاري و نرم افزاري، كارت هاي هوشمند و يا غيره بـا رعايت و لحاظ مشخصات مذكور در اين ضوابط، طراحي و عرضه گردد.
9-1- دوران تعهد:
به مجموعه تعهدات خدماتي از قبيل تعميرات، تامين لوازم يدكي و پشتيباني لوازم خانگي براي يك دوره زماني و يا ساعت كاركرد مشـخص كـه عموماً بيش از دوره ضمانت است ( مثلاً 3 سال ) و از سوي توليد كننده و واردكننده با اخذ هزينه هاي مترتب ارائه مي شود، اطلاق مي گردد.
10-1- بهاي محصول:
منظور از بهاي محصول، مبلغ مندرج در اسناد فروش از قبيل فاكتور و انواع سياهه بازرگاني رايج در كشور مي باشد.
11-1- سود مجاز:
مبالغ درصدي يا ريالي قانوني تعيين شده از سوي مراجع ذيصلاح؛ علي الخصوص وزارت بازرگاني كه از لحظه ورود لوازم خانگي بـه كشـور و يـا درب كارخانه هاي توليدي كشور به ترتيب براي وارد كنندگان و توليد كنندگان، عمده فروشان، شركت هاي پخش و خرده فروشان در قالب ضـوابط وزارت بازرگاني ابلاغ مي شود.
12-1 خدمات سيار:
خدمات امدادي و تعميراتي است كه در محل استقرار لوازم خانگي و به منظور تامين رفاه مصرف كننده در خارج از تعميرگـاه مجـاز و ترجيحـاً در محل مصرف كننده ارائه مي گردد.
13-1- استفاده مطلوب از محصول:
به استفاده مناسب از هر محصول مطابق مشخصات اعلام شده از سوي توليد كننده و واردكننده كه در كتابچه راهنماي مصرف كنندگان و مطابق دستورالعمل ها و استانداردهاي ابلاغي جهت تعيين مسئوليت هاي مربوط مي باشد، اطلاق مي گردد.
14-1- كتابچه راهنماي مصرف كنندگان:
كتابچه يا هرگونه بسته سخت افزاري و نرم افزاري و يا كارت و سامانه هوشمند كه حاوي مواردي از قبيل نحوه استفاده مطلوب از لوازم خـانگي ،فهرست مشخصات، متعلقات و تجهيزات همراه، فهرست تجهيزات و وسايل اضافي مجاز موجود و يـا قابـل نصـب، بازديـدهاي دوره اي، فهرسـت نمايندگان و تعميرگاه هاي مجاز شبكه فروش و خدمات پس از فروش مي باشد كه در زمان تحويل، به مصرف كننده ارائه مي شود.
15-1- زمان استاندارد تعميرات:
به مدت زمان لازم؛ طبق استانداردهاي كارخانه اي، ملي يا صنفي در شرايط عادي جهت تعمير و راه اندازي دستگاه هاي معيوب مصرف كنندگان اطلاق مي شود.
16-1- تامين دستگاه جايگزين مشابه:
منظور از تامين دستگاه جايگزين مشابه؛ واگذاري يك دستگاه از نوع لوازم خانگي مصرف كننده مي باشد كه در صورت عدم امكان تعمير به موقع طي زمان استاندارد تعميراتي تعريف شده و يا بدليل عدم تامين به موقع قطعات مورد نياز از سوي عرضه كننده (بنا به هر دليلي) بايستي توسط توليد كننده و واردكننده جهت جلوگيري از ايجاد خلل در آسايش مصرف كننده و به منظور جلب رضايت آن بايد پيش بيني شده باشد و در اختيار او قـرارگيرد.
17-1- قيمت كارشناسي:
قيمت تعيين شده از سوي مراجع ذيصلاح نظير كارشناس رسمي دادگستري و يا نرخ قيد شده در فاكتور خريد و همچنين نرخ روز كالاي معيـوب است كه در صورت عدم توانايي توليد كننده و واردكننده و يا واسطه هاي خدمات پس از فروش در تعمير كالا و يا جهت تعويض آن در نظـر گرفتـه مي شود.
20-1- قطعه/ مجموعه استاندارد:
قطعات و مجموعه هاي به كار رفته در ساخت انواع لوازم خانگي كه مشمول يكي از استانداردهاي كارخانه اي، ملي و يا توامان می باشد.
21-1- خدمات فني استاندارد:
خدماتي كه مطابق با استاندارد بين المللي، ملي و كارخانه اي و ساير دستورالعمل ها و استانداردهاي تخصصي تعميري تدوين شده باشد.
22-1 كالاي مسترد شده:
انواع لوازم خانگي كه به يكي از دلايل مندرج در مفاد اين ضوابط از سوي مصرف كننده و يا توسط توليد كننده و واردكننده مسترد شده باشد.
ماده 2- دامنه كاربرد:
دامنه كاربرد اين ضوابط شامل وارد كنندگان و توليد كنندگان، واسطه هاي فروش، واسطه هاي خدمات پس از فروش و نماينـدگي هـاي مجـاز انواع لوازم خانگي مذكور در بند1-1 مي باشد كه وفق تعريف ارائه شده در داخل كشور توليد و يا از طريق مناطق آزاد در سرزمين اصلي عرضه شده و يا در چارچوب مقررات جاري به كشور وارد مي شود.
تبصره : كليه وارد كنندگان و توليد كنندگان انواع لوازم خانگي مصرفي مذكور مكلفند ضمن رعايت مفاد ساير آيين نامه هاي اجرايي مـرتبط بـااين قانون و ارائه مجوزهاي لازم و رعايت استانداردهاي محيط زيست، ايمني و كيفيت ،معيارهاي سازمان استاندارد و تحقيقات صـنعتي ايـران كليـه وظايف و تكاليف مورد اشاره در اين آيين نامه را رعايت نمايند.
ماده 3- مسئوليت هاي اجرايي مفاد اين ضوابط بر عهده وارد كنندگان و توليد كنندگان انواع لوازم خانگي مي باشد و توافق داخلي ما بين آنها و واسطه هاي فروش و واسطه هاي خدمات پس از فروش نافي تعهدات و مسئوليت هاي وارد كنندگان و توليد كنندگان نخواهد بود.
ماده 4- مسئوليت هاي انجام ارزيابي هاي ادواري شركت هاي وارد كننده و توليد كننده لوازم خانگي، واسطه هاي فروش، واسطه هاي خدمات پس از فروش و نمايندگي هاي مجاز و ارائه گزارش هاي ادواري/ موردي بر عهده شركت هاي بازرسي است كـه توسـط انجمـن حمـايتي ذي ربـط تعيين مي گردد.
تبصره 1: تامين هزينه هاي انجام بازرسي بر عهده انجمن حمايتي ذي ربط و از محل اعتبارات آن مي باشد.
تبصره 2: تا زمان تشكيل انجمن هاي حمايتي تخصصي مربوط، تعيين شركت بازرسي نيز از سوي سازمان حمايت صـورت مـي پـذيرد و پرداخت هزينه ارزيابي از سوي توليد كننده و وارد كننده صورت مي پذيرد.
ماده 5- مسئوليت رسيدگي به شكايات مصرف كنندگان و جلب رضايت ايشان در مرحله اول بر عهده وارد كننـده و توليـد كننـده مـی باشـد. در صورت بروز اختلاف با مصرف كننده، مراتب مطابق مفاد فصل سوم، چهارم و پنجم قانون رعايت حقوق مصرف كننـدگان مصـوب 1388/07/15 و آيين نامه هاي اجرايي آن از طريق انجمن حمايتي ذي ربط قابل پيگيري مي باشد.
فصل دوم- وظايف و تكاليف در ارائه خدمات فروش:
ماده 6- عرضه كنندگان موظف هستند كليه مصوبات و ضوابط و دستورالعمل هاي مربوط به انواع شبكه فروش و قيمت گذاري (بـويژه ضـوابط سازمان حمايت) انواع لوزام خانگي تحت پوشش خود را رعايت نمايند.
تبصره : مصوبات، ضوابط و دستورالعمل هاي مربوط به خدمات فروش اعلامي از سوي مراجع ذي ربط رسمي دولتي، غير دولتي و … نبايد مغاير با قانون حمايت از حقوق مصرف كنندگان و آيين نامه هاي اجرايي آن باشد.
ماده 7- توليد كنندگان و وارد كنندگان موظف به رعايت استانداردهاي ابلاغي در مورد ايمني، كيفيت و سلامت كالا و مطابقت آن بـا ضـمانت نامه ارائه شده به مصرف كننده مي باشند.
ماده 8- وزارت صنايع و معادن صرفاً در صورت حصول اطمينان از ايجاد شبكه خدمات پس از فروش متناسب با شبكه فروش جهـت كالاهـاي موضوع اين آيين نامه براي توليد كنندگان داخلي مجوز پروانه بهره برداري را صادر و يا تمديد نمايد.
تبصره: در پروانه بهره برداري قيد نمودن شرط تامين شبكه خدمات قبل از عرضه و فروش لوازم خانگي الزامي است.
ماده 9- توليد كنندگان و وارد كنندگان موظف هستند جهت توزيع و فروش انواع لوازم خانگي تحت پوشش خود، بستر لازم جهت راه اندازي و توسعه شبكه خدمات پس از فروش متناسب با دامنه و گستره شبكه توزيع و فروش را در كشور فراهم نمايند.
تبصره : تاييد مشخصات كمي و كيفي شبكه خدمات پس از فروش و تناسب آن با دامنه توليد و توزيع محصولات برعهـده شـركت بازرسـي وهمچنين به استناد گزارشهاي واصله از سازمان هاي بازرگاني و انجمن هاي حمايتي تخصصي تعريف شده، مي باشد.
ماده 10- وارد كننده و توليد كننده ملزم هستند كه به هنگام فروش محصولات خود، مطابق قانون حمايت از حقوق مصرف كنندگان نسبت بـه صدور صورت حساب فروش با رعايت ضوابط تعريف شده اقدام نمايند.
ماده 11- توليدكنندگان و وارد كنندگان موظف هستند در حين فروش محصولات خود نسبت به درج مشخصات فني كالا، قيمت، نام تجهيزات و وسايل اضافي موجود يا قابل نصب و ارائه اطلاعات فني لازم به مصرف كننده يا خريدار اقدام نمايند و ارائه هرگونه اطلاعات يـا توضـيحات غيـر واقعي كه منطبق با خصوصيات لوازم خانگی نباشد از مصاديق تقلب در كسب مي باشد.
ماده 12- عرضه كننده بايستي از سلامت كاركردي و ظاهري دستگاه فروخته شده خود در زمان تحويل ، اطمينان حاصل نمايـد و خريـدار در 42 ساعت (غيرتعطيل) اوليه خريد دستگاه چنانچه عيب و يا ايراد ظاهري در دستگاه خريداري شده خود مشاهده نمايد حق عودت و تعويض دستگاه را دارا مي باشد.
تبصره : عرضه كننده موظف است در صورت عدم موجودي جهت جايگزيني لوازم خانگي مشابه نسبت به استرداد مبلغ مشتري اقدام نمايد.
ماده 13- عرضه كننده موظف است در زمان تحويل لوازم خانگي، كتابچه راهنماي مصرف كنندگان به زبـان فارسـي، اوراق ضـمانت نامـه يـادفترچه ضمانت، تعهدات موضوع اين قانون و ضوابط اجرايي آن را و يا هرگونه مدارك لازم را به همراه لوازم خانگي به خريدار تحويل نمايد. كتابچه راهنماي مصرف كنندگان و مفاد آن (محتوا و مندرجات) و فرم يا كارت ضـمانت نامـه شـامل شـرح اقـلام مصـرفي و قطعـات استهلاكي بايد با همكاري شركت هاي بازرسي كننده به تاييد انجمن حمايتي ذي ربط و سازمان حمايت رسيده و مشخصات ضـمانت نامـه بايـد نـزدسازمان حمايت تحت عنوان “كارت ضمانت مورد تاييد” طي شماره اي ثبت گردد.
ماده 14- صورتحساب فروش صادر شده توسط عرضه كنندگان بايد علاوه بر موارد مندرج در ماده يك قانون، شامل اطلاعات سريال و”ايـرانكد” باشد.
فصل سوم: وظايف وتكاليف براي ارائه خدمات پس از فروش در دوره ضمانت و تعهد:
ماده 15- رعايت ضوابط مندرج در كتابچه راهنماي مصرف كنندگان از سوي مصرف كننده الزامي است
تبصره : تشخيص استفاده ناصحيح از لوازم خانگي به عهده مراجع رسـمي ذيصـلاح نظيـر كارشناسـان رسـمي دادگسـتري، انجمـن حمـايتي تخصصي ذي ربط و يا شركت بازرسي مورد تاييد سازمان حمايت خواهد بود.
ماده 16- توليد كننده و وارد كننده در طول دوره مدت ضمانت مكلف است هر نوع نقص يا عيب (ناشي از طراحي، مونتاژ، توليد) كـه در لـوازم خانگي فروخته شده وجود دارد يا در نتيجه استفاده معمول از لوازم خانگي بروز نموده را با توجه به مفاد ضمانت نامه و مشخصات اعلامي به مصرف كننده مسئوليت آنها را پذيرفته و ايرادات مربوط كه مانع استفاده مطلوب از لوازم خانگي شده يا موجب كاهش ارزش معاملاتي كـالا بشـود را به طـور رايگان برطرف نمايد.
تبصره 1: با توجه به تعريف ارائه شده و طول عمر دستگاه هاي لوازم خانگي، وارد كننده و توليدكننده موظف است ايـرادات فنـي و كـاركردي وتامين قطعات مورد نياز را در خارج از دوره ضمانت و در طول دوره تعهد با اخذ هزينه، به موقع و به طور شايسته برطرف نمايد.
تبصره 2: تعمير يا تعويض قطعات مصرفي نيز در صورتي كه ناشي از عيب موجود در محصول يا قطعه باشـد مشـمول ضـمانت توليـد كننـده و واردكننده خواهد بود.
تبصره 3: در صورت تعدد و فراگير بودن عيب و يا نقيصه در انواع لوازم خانگي عرضه شده، توليد كننده و وارد كننـده مكلـف اسـت نسـبت بـه اعلام فراخوان آن كالا با اطلاع رساني مناسب و فراگير، اقدام نمايند.
ماده 17- تعهدات توليد كننده و وارد كننده به طور مستقيم يا از طريق واسطه فروش، واسطه خدمات پس از فروش يـا نماينـدگي هـاي مجـاز خدماتي ايفاء مي شود.
ماده 18- وارد كنندگان و توليد كنندگان جهت پشتيباني و اطلاع رساني و دسترسي آسان مشتريان به خدمات ارائه شده خـود امكانـات لازم جهت راه اندازي شبكه هاي مورد نياز مصرف كنندگان و بستر لازم جهت توسعه شبكه هاي فروش انواع كالا و خدمات تحت پوشش خود را فـراهم نمايند.
ماده 19- حداقل مدت ضمانت انواع لوازم خانگي عرضه شده از تاريخ خريد كالا يا نصب آن (هر كدام متاخر باشد)، 81 ماه مي باشد.
تبصره 1: هرگونه تغيير در طول مدت زمان ضمانت با پيشنهاد انجمن حمايتي تخصصي ذي ربط و با تاييد سازمان حمايت مقدور است.
3: چنانچه در طي 3 ماهه اول زمان شروع ضمانت هرگونه عيوب ذاتي بروز نمايد حق تعويض و جايگزيني لوازم خـانگي بـراي مصـرف كننده محفوظ است.
تبصره 4: تعاريف و مصاديق اعلام شده از سوي توليد كننده و واردكننده جهت قطعات مصـرفي بايسـتي بـه تاييـد سـازمان حمايـت و انجمـن حمايتي تخصصي ذي ربط برسد.
ماده 20- مدت زمان پشتيباني خدمات در دوران تعهد، تامين كليه قطعات يدكي و ارائه خدمات به انواع لوازم خـانگي، حـداقل 5 سـال از تاريخ شروع خدمات می باشد .
تبصره 1: هرگونه تغيير در طول مدت دوران تعهد با پيشنهاد انجمن حمايتي ذي ربط و با تاييد سازمان حمايت مقدور است.
تبصره2 : در مواردي كه امكان تامين قطعات يدكي در دوران پشتيباني خدمات توسط توليد كننـده و واردكننـده وجـود نداشـته باشـد، بايسـتي تسهيلاتي را براي تعويض لوازم خانگي مصرف كننده با محصولات مشابه خود فراهم نمايد.
ماده 21- ويژگي هاي كارت ضمانت معتبر به شرح ذيل می باشد.
الف) ذكر مشخصات كامل لوازم خانگي از قبيل ايران كد، سريال دستگاه، كشور توليد كننده، نام شركت توليدي يا وارد كننده لوازم خانگي، شماره تلفن و نشاني شركت ذي ربط در كارت ضمانت.
ب) ذكر تاريخ توليد لوازم خانگي و شروع ضمانت و تعهدات به صورت هجري شمسي .
ج) شرايط تعهد خدمات لوازم خانگي، دامنه تعهد خدمات و شروط احتمالي آن، نوع تعهد خدمات مشروط يـا بـدون شـرط، مراكـز ارائـه خـدمات مصرف كنندگان، نشاني و شماره تلفن مراكز خدمات، دفتر پشتيباني و رسيدگي به امور آنان ذكر شود.
د) نشاني پورتال و يا پست الكترونيك خدمات فروش و پس از فروش به نحو مقتضي در كارت ضمانت در اختيار مصرف كنندگان قرار گيرد.
و) درج شماره ثبت كارت ضمانت در سازمان حمايت ، بر روي كارت.
ر) شرايط تعويض قطعه و مجموعه معيوب، شرايط تعمير قطعه و مجموعه معيوب، شرايط تعويض كامل لوازم خانگي اشاره شود.
ماده 22 – توليد كننده و وارد كننده بايد نسبت به تهيه فهرست اقلامي از انواع لوازم خانگي ضروري و حساس كه درصورت توقف در تعميرگاه سبب ايجاد خلل در روند عادي زندگي مصرف كننده مي شود را تهيه و نسبت به فراهم نمودن شرايط تحويل دستگاه جايگزين و يا جبـران توقـف دستگاه در هنگام تعميرات طولاني مدت اقدام نمايد.
تبصره 1: استاندارد زماني لازم جهت تعمير انواع لوازم خانگي و متعلقات آن توسط انجمن حمايتي ذي ربط با همكاري شركت بازرسي و كسـب نظر تشكل هاي توليدي- تخصصي، تعيين و پس از تاييد سازمان حمايت ، اعلام مي شود.
تبصره 2: چنانچه توليد كنندگان و وارد كنندگان توان تامين لوازم خانگي جايگزين را نداشته باشند و در زمان مقرر نتواننـد دسـتگاه مشـتري را تعمير و به موقع تحويل نمايند،تا هر هفته تاخير به مدت يك ماه به دوره ضمانت (اعم از دوران ضمانت و يا مدت ضمانت تعميـرات در دوره تعهـد) افزوده خواهد شد.
3: تشخيص و يا اعلام آماده بودن لوازم خانگي از طريق سامانه لازم مانند پيام كوتاه و …. طراحي شود و مطابق سامانه مكانيزه اي بايد انجام پذيرد.
ماده 23- چنانچه نقص يا عيب قطعات بكار رفته در لوازم خانگي در دوره ضمانت پس از 2 بار تعمير از يك عيـب مشـخص همچنـان وجـود داشته باشد يا لوازم خانگي ارسالي به تعميرگاه بيش از مدتي كه از سوي انجمن تخصصي ذي ربط مورد تاييد قرار مي گيـرد بـه دليـل اطالـه زمـان تعمير، غير قابل استفاده بماند، توليد كنندگان و وارد كنندگان مكلف هستند حسب درخواست مصرف كننده كالاي معيوب را با نو تعويض يا با توافق وي بهاي آن را طبق سند فروش به وي پرداخت نمايند.
تبصره : عرضه كننده حق واگذاري مجدد يا استفاده از لوزام خانگي مسترد شده را به عنوان كالاي نو و استاندارد ندارد.
ماده 24- توليد كنندگان و وارد كنندگان، واسطه خدمات پس از فروش و نمايندگي مجاز تعمير موظفند هر بار كه لوازم خانگي مـورد ضـمانت مورد تعمير واقع مي شود پس از اتمام كار يا هر گونه ارائه خدمات، به صورت مكتوب كليه عيوب و نقص هاي اعلامـي از سـوي مصـرف كننـده و اقدامات انجام شده و يا قطعات تعميري و تعويضي را در صورت وضعيت مربوط ذكر نموده و يك نسخه از آن را تسليم مصرف كننده نمايد.
ماده 25- به منظور جلوگيري از بروز ادعاهاي غير واقعي در مورد خدمات ارائه شده و زمان مراجعه جهت انجام تعميرات يا تاريخ دقيق پـذيرش انواع لوازم خانگي در محل نمايندگي ها و لزوم استناد مراجع حل اختلاف به اين قبيل اطلاعات؛ توليد كنندگان و وارد كنندگان مكلف به راه انـدازي و بكارگيري سامانه هاي مبتني بر فناوري اطلاعات و بانك هاي اطلاعاتي مربوط مي باشند.
تبصره : توليد كننده و وارد كننده موظف است اقدام لازم جهت برقراري امكان دسترسي ايمن به سامانه فناوري اطلاعات موضوع ايـن مـاده را براي مراجع ذي ربط دولتي و غير دولتي قيد شده در اين آيين نامه جهت اثبات ادعاي طرفين فراهم نمايد.
ماده 26- توليد كنندگان و وارد كنندگان بايد سيستم تعريف شده اي براي پايش قطعات مورد نياز و سـفارش گـذاري و تـامين و تجهيـز انبـار قطعات، آموزش پرسنل فني قبل از توزيع و معرفي هر نوع محصول و همچنين مكانيزم اثربخشي را جهت اندازه گيري، پايش و بهبود بخـش هـاي مختلف واحد خدمات پس از فروش خود طراحي و اجرا نمايند.
ماده 27- چنانچه انجام تعهدات توليد كننده و وارد كننده به دليل حوادث غير مترقبه و غير قابل پيش بيني ناممكن باشـد و ارائـه تعهـدات بـه حالت تعليق درآيد مدت تعليق به دوره ضمانت افزوده مي شود.
تبصره: توليد كنندگان و يا وارد كنندگان مكلف هستند كليه خسارت و ضرر و زيان ناشي از عدم استفاده مطلوب از لوازم خانگي و خدمات متعلقه را در مدت تعليق جبران نمايند.
ماده 28- توليد كنندگان و يا وارد كنندگان موظفند براي آن دسته از انواع لوازم خانگي كه از نظر فني و كاربردي نيازمند نصب و راه انـدازي و آموزش هاي لازم در بدو شروع مصرف دستگاه مي باشند؛ اطلاع رساني كامل از طريق دفترچه راهنما، كارت ضمانت و …. انجام دهند.
تبصره: هزينه نصب و اياب و ذهاب تكنسين در خصوص نصب و راه اندازي اين قبيل دستگاه ها براي اولين بار بـه عهـده توليـد كننـده و واردكننده مي باشد.
ماده 29- توليد كنندگان و يا وارد كنندگان موظف هستند كليه هزينه هاي تبعي در دوران ضمانت از قبيل هزينه اياب و ذهاب، هزينه جابجايي لوازم خانگي مشتري به شركت و يا واسطه خدمات پس از فروش را راساً تقبل و پرداخت نمايد.
ماده 30- هر نوع توافق مستقيم يا غير مستقيم بين عرضه كننده، واسطه فروش، واسطه خدمات پس از فروش يا مصرف كننده كه بـه موجـب آن تمام يا بخشي از تعهداتي كه توليد كننده و وارد كننده بر طبق اين ضوابط و قانون و ضمانت نامه صادره بر عهده دارد را سـاقط نمايـد، در برابـر مصرف كننده باطل و بلا اثر می باشد.
ماده 31- با توجه به فراهم شدن امكان واردات لوازم خانگي، از طريق غير نمايندگان و ساير اشخاص حقيقي و حقوقي در صورت ثبت و فعاليت حداقل يك نماينده از يك نشان و نوع كالاي تجاري، صرفاً افرادي حق چاپ و ارائه كارت ضمانت را دارند كه ضمانت اجرايي لازم جهت تاسيس و راه اندازي و يا عقد قرارداد با شركت هاي خدماتي صاحب صلاحيت به موجب گزارش شـركت بازرسـي و شـرايط تعريـف شـده و همچنـين تـوان پشتيباني خدماتي از كالاهاي تحت پوشش خود را دارا و نسبت به ثبت كارت ضمانت خود اقدام نموده باشند.
تبصره 1: كليه شرايط مذكور در مورد توليد كنندگان و يا وارد كنندگان ذي صلاح به لحاظ تامين شرايط و ضـمانت هـاي اجرايـي لازم يكسـان مي باشد و در صورت اثبات هر گونه تخلف مراتب از طريق سازمان تعزيرات حكومتي و به استناد مفاد اين قانون و ساير قوانين جاري پيگيري خواهد شد.
تبصره 2: چنانچه اشخاصي غير از توليد كننده و وارد كننده صاحب صلاحيت، اقدام به صدور كـارت ضـمانت بـدون شـماره ثبـت و يـا ادعـاي صلاحيت ارائه هر گونه خدمات پس از فروش را نمايند، برابر ارزش لوازم خانگي فروش رفته، مشمول تعزير خواهند شد.
ماده 32- وارد كنندگان موظف هستند به كليه لوازم خانگي هاي مشابه كه نمايندگي نشـان تجـاري مربـو ط را در اختيار دارنـد، نسـبت بـه ارائـه خدمات پس از فروش اقدام نمايند.
تبصره1: خدمات در دوران ضمانت (خدمات رايگان)، صرفاً به آن دسته از كالاهايي از محصولات توليد كنندگان و يا وارد كنندگان ارائه خواهـد شد كه تحت پوشش آنها بوده و داراي كارت ضمانت همان شركت يا موسسه ذي ربط باشد.
تبصره 2: ضمانت هاي بين المللي و فراگير از شمول مفاد تبصره يك خارج بوده و توليد كننده و وارد كننده موظف به ارائه خدمات تحت ضـمانت مي باشد.
ماده 33- تعميرات انجام شده در زمان ضمانت مادامي كه ضمانت نامه لوازم خانگي فروخته شده اعتبار داشته باشد از سـوي توليـد كننـدگان و وارد كنندگان كالا و واسطه خدمات پس از فروش مربوط، تحت پوشش ضمانت مي باشد.
تبصره 1: زمان پذيرش و يا اعلام عيب لوازم خانگي ملاك عمل بوده و در صورت بروز عيوب تكراري، اولين زمان اعلام آن عيب ملاك عمل قرار مي گيرد.
تبصره 2: خدمات تعميري انجام شده در خارج از دوره ضمانت و در دوران تعهد خدمات كه با اخذ هزينه انجام مي پذيرد در هر صورت بايـد بـه مدت 6 ماه تضمين گردد.
تبصره 3: قطعات تعويض شده در خارج از دوره ضمانت به منظور رعايت حقوق مصرف كنندگان و جلوگيري از مصرف قطعات غير اسـتاندارد و غير اصلي به مدت 6 ماه بايستي تضمين گردد.
تبصره 1/3 : در صورت در خواست مشتری و در صورت زمانبر شدن مراحل ارائه خدمات باید کالایی هم نوع و شبیه به کالای مشتری به صورت جایگزین و امانی تحویلشان گردد .
فصل چهارم: ساير تعهدات
ماده 34- توليدكننده و واردكننده بايد دستورالعملي را براي اعطا و لغو نمايندگي هاي مجاز تدوين و اجرا نمايند.
ماده 35- توليدكننده و واردكننده موظفند اطلاعات فني سرويس كاران نمايندگي هاي مجاز خود را در چارچوب دستورالعمل آموزشي مشتمل بر استاندارد شغلي، طريقه نياز سنجي و تدوين برنامه آموزشي به روز رساني نمايند.
ماده 36- توليدكننده و واردكننده بايد نسبت به تهيه دستورالعمل هاي فني، تعميراتي و شيوه نامه ارائه خدمات پس از فروش و همچنين تهيـه دستورالعمل زمان و نرخ ساعت تعميرات كليه محصولات را در چارچوب ضوابط مربوط اقدام و به نمايندگي هاي مجاز خود اعلام نمايند.
ماده 37- توليدكننده و واردكننده و نمايندگي هاي مجاز آنها ملزم هستند در چارچوب مفاد آيين نامه و ضوابط ابلاغي نسبت بـه ارائـه خـدمات مورد نياز مصرف كنندگان در دوره ضمانت و در دوره تعهد اقدام نمايند.
ماده 38- عرضه كننده ملزم به رعايت نرخ نامه هاي مصوب اعلامي از سوي مراجع ذي صلاح نظير اتحاديه هـا و كميسـيون هاي نظـارت محـل جغرافيايي خود هستند.
تبصره: ضروري است قبل از انجام تعميرات حدود اجرت تعميرات به اطلاع مشتري رسيده و در صورت مواجهه با مشكل جديد طي همـاهنگي، هر گونه تعميرات مازاد را به مصرف كننده اطلاع رساني كرده و سپس بابت هر گونه خدمات، فاكتور رسمي كه نشانگر نوع خـدمات تعميـري ارائـه شده می باشد را به وي ارائه نمايند.
ماده 39- در صورت بروز خسارت براي لوازم خانگي مصرف كننده در زمان تعميرات واحد خدمات پس از فروش و نمايندگي هـاي مجـاز آنهـا موظف به جبران خسارت مي باشند.
ماده 40- توليد كننده، وارد كننده و واسطه هاي خدمات پس از فروش بايد با طراحي سامانه كنترلي و نظارتي بر عملكرد نمايندگي هاي مجاز خود و كم و كيف خدمات ارائه شده به مصرف كنندگان در شبكه تحت پوشش خود، نظارت نمايند.
ماده 41- توليد كننده و وارد كننده موظف است به منظور اخذ بازخورد در رابطه با كيفيت محصولات و خدمات ارائه شده و همچنين رسيدگي به شكايات احتمالي مشتريان نظام نظرسنجي از مشتريان را طراحي و اجرا نمايند.
ماده 42- توليد كننده و وارد كننده موظف است نظام رسيدگي به شكايات مصرف كنندگان را در شركت و كليه نماينـدگي هـاي مجـاز مسـتقر نمايد و گزارش عملكرد دوره اي خود را به شركت بازرسي تعيين شده ارائه نمايد.
ماده 43- توليد كننده و وارد كننده موظف است نظام تشويق و تنبيه نمايندگي ها را تهيه و اجرا نمايند.
ماده 44- توليد كننده و وارد كننده و يا از طريق واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظف هستند براي ارزيـابي عملكـرد نماينـدگي هـاي مجاز خدماتي تحت پوشش خود نام و مشخصات آنها را در اختيار شركت بازرسي قرار دهند.
تبصره : شركت بازرسي مكلف است ضمن بهره گيري از استانداردها و شاخص هـاي منطقـه اي، و اسـتانداردهاي شـركت هـاي موفـق وشاخص؛ دستورالعمل شرايط و ضوابط خدمات پس از فروش را تهيه و پس از تاييد انجمن حمايتي ذي ربط و سازمان حمايت بـر اسـاس آن ارزيـابي مربوط به اين ضوابط را انجام دهد.
ماده 45- در هر مورد عدم انجام تعهدات از سوي عرضه كنندگان، برابر معادل ريالي تخلف صورت پذيرفته نسبت به تشـكيل پرونـده جهـت رسيدگي در شعب تعزيرات حكومتي از سوي انجمن حمايتي ذي ربط اقدام خواهد شد.
تبصره 1 : در صورت عدم امكان استفاده از كل مجموعه لوازم خانگي، بدليل وجود عيب و يا نقيصـه اي در يـك مجموعـه آن، ارزش تخلـف معادل كل ارزش ريالي محصول خواهد بود.
تبصره 2 : در صورت عدم تشكيل انجمن حمايتي ذي ربط، تشكيل پرونده تخلف از سوي سازمان حمايت و با همكاري سـازمان هـاي بازرگـاني استان ها، صورت مي پذيرد.
